Rapport État des lieux de l’expérience client 2026

Les attentes des consommateurs continuent de progresser, créant de nouvelles opportunités pour les entreprises à l’ère de l’IA agentique. Fondé sur les retours de 5 811 consommateurs et de 1 560 responsables CX et dirigeants d’entreprise à travers le monde, ce rapport met en lumière la manière dont les organisations les plus avancées exploitent l’IA et l’innovation CX pour renforcer la fidélisation et générer des résultats mesurables pour l’entreprise.

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Rapport État des lieux de l’expérience client 2026 : anatomie de l’expérience client à l’ère de l'ia agentique

Les consommateurs vous comparent aux meilleures expériences qu’ils aient vécues

92 %

s’attendent à ce que chaque organisation soit en mesure d’offrir une expérience au moins équivalente à la meilleure qu’ils aient jamais vécue

94 %

accordent autant d’importance à l’efficacité du service client qu’à l’empathie

85 %

déclarent avoir réduit leurs dépenses auprès d’une marque ou cessé tout achat à la suite d’une mauvaise expérience

Les infrastructures vieillissantes constituent le principal défi des responsables CX

Pour la première fois depuis 2023, les infrastructures vieillissantes occupent la première place des défis auxquels sont confrontés les responsables CX, mettant en péril l’orchestration fluide des parcours clients et le passage à l’échelle de l’IA.

Les systèmes fragmentés freinent l’expérience client

  • Les infrastructures CX vieillissantes constituent le principal défi opérationnel cité par les responsables CX
  • 48 % des entreprises ne transmettent pas aux agents humains les informations déjà communiquées par les clients
  • Les infrastructures vieillissantes représentent aujourd’hui le principal défi opérationnel des responsables CX
Fr key takeaway 1

L’IA remodèle les attentes des consommateurs

L’utilisation quotidienne de l’IA par les consommateurs élève les standards de l’expérience client : réponses immédiates, continuité du contexte et absence de répétition.

s’attendent à ce que l’IA améliore la qualité du service

des consommateurs ayant une perception plus négative de l’IA l’attribuent à une mauvaise expérience vécue

des responsables CX s’attendent à ce que l’IA fasse partie de chaque interaction client d’ici 2029

L’ère agentique exige un nouveau modèle opérationnel CX

  • 40 % des organisations CX utilisent déjà l’IA agentique
  • En moyenne, les responsables CX prévoient de consacrer 30 % de leur budget de service client à des technologies d’expérience client pilotées par l’IA.
  • L’incapacité à faire passer les projets d’IA à l’échelle constitue le deuxième plus grand obstacle à des parcours clients fluides et sans rupture
Fr key takeaway 2
ExtrÊmement important, relativement important, relativement sans importance, pas important

Quelle est l’importance de pouvoir changer de canal sans avoir à se répéter ?

95 % des consommateurs estiment qu’il est important que les informations déjà communiquées les accompagnent d’un canal à l’autre, sans qu’ils aient à se répéter. Des transferts mal gérés entre canaux ou intervenants peuvent renforcer la fidélisation… ou, au contraire, la compromettre.

73 % déclarent qu’une plateforme intégrée et interopérable est essentielle à l’atteinte de leurs objectifs stratégiques (pq210) 90 % s’attendent à ce que leur plateforme soit intégrée aux systèmes de middle office et de back office dans les trois prochaines années (pq250, top 2 box). 67 % estiment que la connexion entre le front office et le back office est essentielle à l’atteinte de leurs objectifs stratégiques (pq210)

La voie à suivre

L’avenir de l’expérience client repose sur la connexion entre les personnes, les systèmes, les données et l’IA. Les organisations les plus avancées investissent dans des plateformes CX capables d’unifier ces différentes composantes au sein d’un même environnement. Lorsque le contexte accompagne le client tout au long de son parcours, l’IA dispose des fondations nécessaires pour agir efficacement. Chaque interaction contribue alors à renforcer la fidélisation plutôt qu’à l’éroder.

Une plateforme CX unifiée permet de réunir l’IA, les canaux, les données et les workflows au sein d’un environnement connecté. Elle fournit aux équipes le contexte dont elles ont besoin pour agir efficacement et coordonner les actions à travers les différents systèmes.